Twój problem to nie za mało leadów. To dziura, przez którą wypadają.

Zrób prosty eksperyment. Wejdź na własną stronę jako klient. Wyślij zapytanie przez formularz. Najlepiej dziś wieczorem, około 20:00, bo wtedy pisze większość Twoich klientów. A potem zmierz czas.

Jeśli ktoś odezwie się w 5 minut, gratulacje, jesteś w wąskiej czołówce. Jeśli w godzinę, jesteś w lepszej połowie rynku. Jeśli następnego dnia, jesteś tam, gdzie większość. A jest spora szansa, że nie odezwie się nikt. W badaniu na ponad tysiącu firm 63% w ogóle nie odpowiedziało na zapytanie z formularza.

Dlaczego wszyscy kupują leady, a nikt ich nie pilnuje?

Bo kupowanie leadów jest widoczne, a ich gubienie nie. Budżet reklamowy ma swoją rubrykę w kosztach, raport z kampanii przychodzi co miesiąc, ROAS świeci się w panelu. Natomiast lead, do którego nikt nie oddzwonił, nie zostawia śladu. Nie ma faktury za utraconą transakcję. W CRM co najwyżej wisi status "brak kontaktu", a częściej nie ma nawet tego.

Dlatego firmy latami optymalizują koszt kliknięcia o 15 groszy, a jednocześnie tracą co trzecie zapytanie, bo weekendowe leady obsługiwane są w poniedziałek. To tak, jakby uszczelniać dach i zostawić otwarte okno.

Co mówią liczby o czasie reakcji?

Badania nad lead response prowadzone od kilkunastu lat pokazują spójny obraz. Kontakt w ciągu 5 minut od zapytania daje wielokrotnie większą szansę na rozmowę i kwalifikację niż kontakt po 30 minutach. Zespoły odpowiadające w pierwszej minucie notują skokowo wyższe konwersje. Od jednej trzeciej do połowy transakcji wygrywa dostawca, który odpowiedział pierwszy. A firmy z całodobową zdolnością odpowiedzi konwertują znacząco lepiej niż te pracujące od 9 do 17. Na tym tle rynkowa średnia, czyli 42 godziny do pierwszej odpowiedzi, wygląda jak żart. Tylko że to nie żart, to Twoja konkurencja. I być może Ty.

Jak wypadasz na tle rynku?

Lead nie wygasa dlatego, że klient się rozmyślił. Wygasa dlatego, że w międzyczasie ktoś inny odebrał telefon.

Pięć pytań, które warto sobie zadać w tym tygodniu

Po pierwsze: ile wynosi u nas mediana czasu pierwszego kontaktu? Nie deklaratywnie, tylko z danych. Po drugie: ile prób kontaktu wykonujemy, zanim uznamy lead za martwy? Jedna próba to nie proces, to rzut monetą. Po trzecie: co dzieje się z ofertą po wysłaniu? Czy istnieje choć jeden zaplanowany follow-up? Po czwarte: kto obsługuje zapytania po 17:00 i w weekendy? Po piąte: ile rekordów leży w naszej bazie ze statusem "do kontaktu później" i kiedy ostatnio ktoś do nich wrócił?

Jeśli na dwa lub więcej pytań odpowiedź brzmi "nie wiem", to dobra wiadomość. Znaczy, że masz rezerwę przychodu, po którą nie trzeba iść do agencji po nowe leady.

Od czego zacząć naprawę?

Kolejność ma znaczenie. Najpierw pomiar: mystery lead plus analiza ostatnich 90 dni danych. Bez tego będziesz naprawiać rzeczy, które wydają się problemem, zamiast tych, które nim są. Potem trzy naprawy o największym potencjale, zwykle: natychmiastowe powiadomienie właściwej osoby o nowym leadzie, automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu i sekwencja follow-upu po ofercie. Na końcu reaktywacja bazy, segment po segmencie, z konkretnym powodem powrotu i po sprawdzeniu podstaw prawnych. Całość mieści się w 30 dniach i nie wymaga ani zmiany CRM, ani nowej strony, ani złotówki więcej na reklamę.

My nazywamy ten proces LEAD YIELD, czyli wydajność leadów: procent wartości, którą realnie wyciągasz z każdego zapytania. Ale nazwa jest wtórna. Ważne, żebyś zaczął to mierzyć. Bo to, czego nie mierzysz, wycieka.

Najczęstsze pytania